Продолжительность: 3 дня (24 ак.часа) Время проведения: с 10:00 до 17:00 Стоимость очного обучения: 33000 руб. |
| |||
Все формы обучения |
|
Краткая аннотация курса
SLM необходимый процесс для любого поставщика ИТ-услуг.
В деятельности любой компании, независимо от того, оказывает ли компания ИТ-услуги другим подразделениям внутри своего Бизнеса или сторонним Заказчикам или является потребителем таких услуг, рано или поздно возникает потребность в формировании каталога услуг и заключении договоров на оказание данных услуг
При оказании таких услуг необходимо обеспечивать согласованный уровень для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Следует уделять особое значение согласованию параметров предоставляемых услуг, а также учету всех возможных рисков.
Кроме того, все договоренности, достигнутые между заказчиком услуг и их исполнителем, должны быть выполнимы. В этой связи важное значение уделяется грамотному составлению SLA.
В рамках курса «ITIL v3. SOA: Service Level Management» подробно рассматриваются именно эти аспекты деятельности компаний.
Цели курса
- Подробное изучение процесса SLM и его активностей;
- Изучение процесса проектирования и составления каталога ИТ-услуг;
- Изучение практики управления качеством ИТ-услуг;
- Знакомство с процессом управления уровнем ИТ-услуг для предоставляемых сервисов;
- Выработка навыков грамотного составления SLA;
Аудитория
Курс рекомендован:
- руководителям и сотрудникам ИТ-служб, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг,
- сотрудникам ИТ-служб, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг;специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.
- Научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
- Получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
- Будут ориентироваиться в составлении внутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
- Смогут оценить качество сервисной деятельности поподдержке и обслуживанию
- Получат практический опыт (знания в области) согласования и документирования предоставления ИТ-услуг с представителями бизнеса,
- Научатся грамотно фиксировать договорённости в SLA.
- Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс»;
- Желателен опыт работы в ИТ-подразделении.
Преподаватели
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Наши преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.
Программа курса
- Введение
- Цели курса
- Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
- Место ИТ в современном бизнесе
- Сервисный и процессный подход
- Основные понятия и определения
- Жизненный цикл услуг
- Структура жизненного цикла
- Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
- Ролевая модель
- RACI модель
- Делегирование
- Управление и оптимизация
- Управление по KPI
- Метрики и требования к ним
- Стратегия предоставления услуг
- Преобразование сервисных активов в стратегические
- Ценность услуги. Полезность и гарантии.
- Ресурсы и возможности
- Портфель услуг
- Бизнес-кейс
- Каталог услуг
- Дизайн сервисов
- Границы
- Структура услуги
- Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
- 5 элементов дизайна услуги
- V-модель при построении и внедрении услуги
- Дерево метрик
- Service Level Management
- Отсутствие процесса
- Удовлетворенность заказчика
- Описание процесса SLM
- Цель
- Выгоды от организации процесса SLM
- Возможные проблемы
- Показатели процесса
- Сервис и его свойства
- Каталог сервисов
- Спецификация сервиса
- План по качеству – SQP
- Соглашение об уровне сервисов
- Структура и требования к SLA
- Согласование
- Стратегия взаимодействия
- Состав SLA
- Измерение сервисов
- Отчетность и мониторинг
- Программа улучшения сервисов
- Роль менеджера по управлению сервисами
- Партнерство
- Заключение
Все Itil тренинги