I1003 ITIL v3. SOA: Service Level Management


Продолжительность: 3 дня (24 ак.часа)

Время проведения: с 10:00 до 17:00

Стоимость очного обучения: 33000 руб.
Расписание обучения Itil
Все формы обучения
Запрос на обучение

Краткая аннотация курса 

SLM  необходимый процесс для любого поставщика ИТ-услуг.

В деятельности любой компании, независимо от того, оказывает ли компания ИТ-услуги другим подразделениям внутри своего Бизнеса или сторонним Заказчикам или является потребителем таких услуг, рано или поздно возникает потребность в формировании каталога услуг и заключении договоров на оказание данных услуг

При оказании таких услуг необходимо обеспечивать согласованный уровень для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Следует уделять особое значение согласованию параметров предоставляемых услуг, а также учету всех возможных рисков.

Кроме того, все договоренности, достигнутые между заказчиком услуг и их исполнителем, должны быть выполнимы. В этой связи важное значение уделяется грамотному составлению SLA.

В рамках курса «ITIL v3. SOA: Service Level Management» подробно рассматриваются именно эти аспекты деятельности компаний.

Цели курса

  • Подробное изучение процесса SLM и его активностей;
  • Изучение процесса проектирования и составления каталога ИТ-услуг;
  • Изучение практики управления качеством ИТ-услуг;
  • Знакомство с процессом управления уровнем ИТ-услуг для предоставляемых сервисов;
  • Выработка навыков грамотного составления SLA;

Аудитория

Курс рекомендован:

  • руководителям и сотрудникам ИТ-служб, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг,
  • сотрудникам ИТ-служб, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг;специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.
  • Научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
  • Получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
  • Будут ориентироваиться в составлении внутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
  • Смогут оценить качество сервисной деятельности поподдержке и обслуживанию
  • Получат практический опыт (знания в области) согласования и документирования предоставления ИТ-услуг с представителями бизнеса,
  • Научатся грамотно фиксировать договорённости в SLA.
  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс»;
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Преподаватели

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Наши преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Программа курса

  • Введение
    • Цели курса
    • Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
    • Место ИТ в современном бизнесе
    • Сервисный и процессный подход
    • Основные понятия и определения
  • Жизненный цикл услуг
    • Структура жизненного цикла
    • Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Ролевая модель
    • RACI модель
    • Делегирование
  • Управление и оптимизация
    • Управление по KPI
    • Метрики и требования к ним
  • Стратегия предоставления услуг
    • Преобразование сервисных активов в стратегические
    • Ценность услуги. Полезность и гарантии.
    • Ресурсы и возможности
    • Портфель услуг
    • Бизнес-кейс
    • Каталог услуг
  • Дизайн сервисов
    • Границы
    • Структура услуги
    • Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
    • 5 элементов дизайна услуги
    • V-модель при построении и внедрении услуги
    • Дерево метрик
  • Service Level Management
    • Отсутствие процесса
    • Удовлетворенность заказчика
    • Описание процесса SLM
    • Цель
    • Выгоды от организации процесса SLM
    • Возможные проблемы
    • Показатели процесса
    • Сервис и его свойства
    • Каталог сервисов
    • Спецификация сервиса
    • План по качеству – SQP
    • Соглашение об уровне сервисов
    • Структура и требования к SLA
    • Согласование
    • Стратегия взаимодействия
    • Состав SLA
    • Измерение сервисов
    • Отчетность и мониторинг
    • Программа улучшения сервисов
    • Роль менеджера по управлению сервисами
    • Партнерство
  • Заключение

Все Itil тренинги