ITIL v3. SOA: Service Level Management

Краткая аннотация курса 

SLM  необходимый процесс для любого поставщика ИТ-услуг.

В деятельности любой компании, независимо от того, оказывает ли компания ИТ-услуги другим подразделениям внутри своего Бизнеса или сторонним Заказчикам или является потребителем таких услуг, рано или поздно возникает потребность в формировании каталога услуг и заключении договоров на оказание данных услуг

При оказании таких услуг необходимо обеспечивать согласованный уровень для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Следует уделять особое значение согласованию параметров предоставляемых услуг, а также учету всех возможных рисков.

Кроме того, все договоренности, достигнутые между заказчиком услуг и их исполнителем, должны быть выполнимы. В этой связи важное значение уделяется грамотному составлению SLA.

В рамках курса «ITIL v3. SOA: Service Level Management» подробно рассматриваются именно эти аспекты деятельности компаний.

Цели курса

• Подробное изучение процесса SLM и его активностей;
• Изучение процесса проектирования и составления каталога ИТ-услуг;
• Изучение практики управления качеством ИТ-услуг;
• Знакомство с процессом управления уровнем ИТ-услуг для предоставляемых сервисов;
• Выработка навыков грамотного составления SLA;

Аудитория

Курс рекомендован:

• руководителям и сотрудникам ИТ-служб, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг,
• сотрудникам ИТ-служб, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг;специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.
• Научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
• Получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
• Будут ориентироваиться в составлении внутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
• Смогут оценить качество сервисной деятельности поподдержке и обслуживанию
• Получат практический опыт (знания в области) согласования и документирования предоставления ИТ-услуг с представителями бизнеса,
• Научатся грамотно фиксировать договорённости в SLA.
• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс»;
• Желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

По окончании курса слушатели

Необходимые знания

Предоставляемые  материалы

Слушателям предоставляются предусмотренные программой курса материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях.

По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Условия обучения

Длительность – 24 академических часа (3 дня). Стоимость курса включает в себя обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.

Преподаватели

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN[1] и APMG[2]. Наши преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба
Программа курса «ITIL v3. SOA: Service Level Management».

• Введение
  • Цели курса
  • Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
  • Место ИТ в современном бизнесе
  • Сервисный и процессный подход
  • Основные понятия и определения
• Жизненный цикл услуг
  • Структура жизненного цикла
  • Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Ролевая модель
  • RACI модель
  • Делегирование
• Управление и оптимизация
  • Управление по KPI
  • Метрики и требования к ним
• Стратегия предоставления услуг
  • Преобразование сервисных активов в стратегические
  • Ценность услуги. Полезность и гарантии.
  • Ресурсы и возможности
  • Портфель услуг
  • Бизнес-кейс
  • Каталог услуг
• Дизайн сервисов
  • Границы
  • Структура услуги
  • Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
  • 5 элементов дизайна услуги
  • V-модель при построении и внедрении услуги
  • Дерево метрик
• Service Level Management
  • Отсутствие процесса
  • Удовлетворенность заказчика
  • Описание процесса SLM
  • Цель
  • Выгоды от организации процесса SLM
  • Возможные проблемы
  • Показатели процесса
  • Сервис и его свойства
  • Каталог сервисов
  • Спецификация сервиса
  • План по качеству – SQP
  • Соглашение об уровне сервисов
  • Структура и требования к SLA
  • Согласование
  • Стратегия взаимодействия
  • Состав SLA
  • Измерение сервисов
  • Отчетность и мониторинг
  • Программа улучшения сервисов
  • Роль менеджера по управлению сервисами
  • Партнерство
• Заключение

 

---

[1] EXIN, Examination Institute of Information Science — Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/

[2] APM Group, APMG-International – Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com