ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management

Краткая аннотация курса

В работе любой ИТ-инфраструктуры возникают сбои и проблемы разного уровня сложности. Далеко не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ и, кроме того, зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом. 

Курс «ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management» подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.

Практические упражнение занимают 30% времени обучения.

Цели курса 

• Углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие – повышение качества услуг, оказываемых ИТ-службой.
• Изучение принципов построения и организации службы Service Desk: организация, выполняемые функции, подбор персонала.
• Краткое знакомство с другими управлениями, входящими в состав Service Operation: Управления событиями, запросами, доступом.

Аудитория

Курс рекомендован:

• сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;  
• руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
• сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

По окончании курса слушатели

• Приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки.
• Сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей.
• Получат практические навыки построения службы Service Desk.
• Получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management.
• Приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management.
• Познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Необходимые знания

• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс»;
• Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

 

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Условия обучения

Длительность – 16 академических часов (2 дня). Стоимость курса включает в себя обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Преподаватели

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN[1] и APMG[2]. Наши преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

 

Программа курса «ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management».

• Введение
  • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
  • Сервисный подход
  • Основные принципы и понятия
  • Портфель услуг
• Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке.
  • Роли и задачи процессов
  • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами 
• Управление инцидентами
  • Цели и задачи управления инцидентами
  • Выгоды от организации процесса
  • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
  • Классификация инцидентов
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Схема процесса
  • Начальная поддержка
  • Эскалация
  • Основные активности
  • Возможные проблемы внедрения
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса
• Сервис Деск (Service Desk) – функция
  • Основные задачи
  • Варианты построения
  • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
  • Технологии, необходимые для реализации
  • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
  • Контрольные требования
• Управление событиями (обзор)
• Управление запросами (обзор)
• Управление доступом (обзор)
• Управление Проблемами
  • Цель и задачи управления проблемами
  • Основные определения: проблема, известная ошибка
  • Схема процесса
  • Сложности при внедрении
  • Выгоды от организации процесса
• Заключение

 

---

[1] EXIN, Examination Institute of Information Science — Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com

[2] APM Group, APMG-International – Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com