I1000 Основы ITIL v3

Краткая аннотация курса

• В рамках курса рассматриваются терминология и основные процессы библиотеки ITIL версии 3, а также основы правильной организации и взаимодействие процессов между собой.
• Знакомство с библиотекой передового опыта в области ИТ-услуг позволит систематизировать Ваши знания и навыки, накопленные за время работы в сфере ИТ.
• По результатам обучения, Вы сможете излагать задачи и проблемы ИТ-службы на языке, понятном Бизнесу в целом.
• В процессе обучения на курсе Вы познакомитесь с составом, назначением и историей библиотеки ITIL.
• Ваша профессиональная деятельность будет представлена как совокупность управляемых процессов, организованных в соответствии с мировыми стандартами организации и ведения бизнеса.

Цели курса

• Знакомство с основными процессами ITIL v3:

ServiceStrategy – рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие ИТ и бизнеса.

ServiceDesign – рассматривает процесс построения сервиса: работа начинается с ряда новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием.

ServiceTransition – рассматривает управление изменениями и проверкой качества, а также включает в себя анализ рисков и имеет своей целью построение процесса обслуживания так, чтобы операции обслуживания могли управлять услугами и инфраструктурой.

Service Operation – рассматривает практические вопросы достижения эффективности и ценности процессов поставки и поддержки услуг.

Continual Service Improvement – руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания

• Знакомство с основными понятиями и концепциями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса.
• Смещение акцентов по сравнению с предыдущей версией ITIL.
• Создание  и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3 как базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службой.
• Подготовка к сдаче экзамена «ITIL Foundation certificate in IT Service Management».

Аудитория

Курс рекомендован:

• сотрудникам ИТ-подразделений независимо от занимаемой должности: как рядовым сотрудникам, так и руководящему составу;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

По окончании курса слушатели

• Узнают о составе и назначении библиотеки ITIL, ее базовых принципах и понятиях.
• Получат представление о процессном подходе, как о залоге эффективности деятельности компании.
• Смогут излагать задачи и проблемы на языке, понятном менеджерам и сотрудникам других подразделений.
• Познакомятся с основными процессами IT Service Management (ITSM), основами их правильной организации и взаимодействия.
• Приобретут навыки использования библиотеки ITIL v.3  как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службой.

Сертификационные экзамены

Курс готовит к экзамену «ITIL Foundation certificate in IT Service Management». Данный сертификат подтверждает, что Вы обладаете знаниями основных процессов и терминологии ITIL.

Необходимые знания

Желателен опыт работы в ИТ-службе или взаимодействие с ней.

Преподаватели

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Наши преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL Foundation v3. Базовый курс».

• Введение
  • Что такое ITIL
  • Происхождение ITIL
  • История, структура, достоинства и недостатки
  • Квалификационная схема
  • Другие существующие методологии
  • Управление ИТ-сервисами (IT Service Management)
  • Характеристика Сервис Менеджера
  • Жизненный цикл сервиса
  • Ролевая модель, понятие Роли.
  • RACI-модель
• Стратегия сервиса (Service Strategy)
  • Общий обзор
  • Цели тома
  • Бизнес-ценность
  • Ценность управления услугами
  • Понятия и определения
  • Формирование стратегии
  • Оценка рисков
  • Управление финансами
  • Управление спросом
• Проектирование сервиса (Service Design)
  • Общий обзор
  • Цели тома
  • Бизнес-ценность
  • Принцип 4Р
  • 5 составляющих сервисного дизайна
  • Управление уровнем услуг
  • Управление каталогом услуг
  • Управление мощностями
  • Управление доступностью
  • Управление непрерывностью
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление поставщиками
• Преобразование сервиса (Service Transition)
  • Общий обзор
  • Цели тома
  • Бизнес-ценность
  • Управление изменениями
  • Управление конфигурациями и активами
  • Управление релизами и развертыванием
• Эксплуатация сервиса (Service Operation)
  • Общий обзор
  • Цели тома
  • Бизнес-ценность
  • Достижение баланса
  • Управление инцидентами
  • Управление событиями
  • Управление запросами
  • Управление проблемами
  • Управление доступом
  • Функции
  • Сервис Деск (Service Desk)
    • Роль
    • Организационная структура
    • Критерии построения
    • Возможные проблемы внедрения
    • Метрики
  • Техническое управление
  • Управление операционной деятельностью ИТ
  • Управление приложениями
• Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement)
  • Общий обзор
  • Цели CSI
  • Роль постоянного улучшения сервисов
  • Модель PDCA
  • Метрики
  • 7-ми ступенчатый процесс улучшения сервиса
• Заключение
• Пробный экзамен ITIL Foundation v3

Посмотреть другие курсы Itil