80405 Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011


Продолжительность: 1 день (8 ак.часов)

Стоимость в группе: 13950 руб.

Другие формы обучения:
Расписание по обучению CRM
13250 руб.
5000 руб.

Информация о курсе

В этом курсе приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов. Также слушатели знакомятся с использованием базы знаний и рассматривают процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в хранилище. Кроме того, в рамках курса обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

Профиль аудитории

Настоящий курс предназначен для новых партнеров и заказчиков Microsoft Dynamics CRM, которые хотят познакомиться с функциями управления сервисом, доступными в продукте Microsoft Dynamics CRM.

По окончании этого курса слушатели смогут:

  • Использование некоторых наиболее распространенных способов использования очередей и контрактов в управлении сервисом.
  • Работа с обращениями и таблицей обращений.
  • Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
  • Создание шаблонов контрактов и управление ими.
  • Создание контрактов и управление ими.
  • Добавление новых строк в контракт.
  • Связывание контрактов с обращениями.
  • Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
  • Поиск статей из записи обращения и использование статей при разрешении обращений.
  • Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
  • Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
  • Работа с элементами очередей.
  • Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.

Приступая к изучению курса, слушатели должны иметь следующие знания:

  • Общие рабочие знания об управлении отношениями с клиентами.
  • Общее представление о бизнес-процессах.
  • Общие рабочие знания об операционных системах Microsoft Windows.

Краткое содержание курса

Модуль 1: Общие сведения

В этом модуле приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов.

Уроки

  • Приступая к работе по управлению сервисом
  • Обращения и процесс управления сервисом
  • Очереди и контракты в управлении сервисом
  • Работа с обращениями и таблицей обращений

Лаборатория: Назначение обращений и очереди по умолчанию

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Изучение основных типов записей, используемых для управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM.
  • Описание использования процессов управления сервисом в организациях для разрешения обращений и управления ими, а также для повышения эффективности обслуживания клиентов.
  • Основные сведения об очередях и контрактах.
  • Работа с обращениями и таблицей обращений.

Модуль 2: Работа с обращениями и контрактами

В этом модуле приводятся сведения об обращениях и контрактах, а также об их совместном использовании в функциях управления сервисом.

Уроки

  • Создание записей обращений
  • Работа с обращениями
  • Контракты и шаблоны контрактов
  • Создание контрактов и работа с ними
  • Использование контрактов с обращениями

Лаборатория: Разрешение обращения с контрактом

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
  • Изучение влияния действий и процедур на использование базы знаний.
  • Общие сведения о компонентах контрактов.
  • Создание шаблонов контрактов и управление ими.
  • Создание контрактов и управление ими.
  • Изучение роли строк контракта и добавление строк контракта в контракт.
  • Связывание контрактов с обращениями.
  • Изучение процесса разрешения обращений при использовании контрактов.

Модуль 3: Использование базы знаний

В этом модуле описывается использование баз знаний и рассматривается процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в репозиториях организаций.

Уроки

  • Шаблоны статей
  • Создание, утверждение и публикация статей
  • Использование базы знаний и поиск по ней
  • Обращения и статьи базы знаний

Лаборатория: Управление статьями базы знаний

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
  • Изучение полного процесса создания, изменения и публикации статей базы знаний.
  • Поиск статей базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск».
  • Поиск статей из записи обращения.
  • Использование статей при разрешении обращений.

Модуль 4: Работа с рабочими группами и очередями

В этом курсе обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

Уроки

  • Общие сведения о рабочих группах
  • Общие сведения об очередях
  • Создание очередей и управление ими
  • Работа с очередями и их элементами
  • Использование бизнес-процессов с очередями

Лаборатория: Перенаправление обращений в очереди

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
  • Описание использования очередей для продаж и обслуживания клиентов.
  • Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
  • Работа с элементами очередей.
  • Описание совместного использования очередей и бизнес-процессов для повышения эффективности.

Модуль 5: Анализ, отчеты и цели

В этом модуле рассматривается целый ряд способов анализа сведений об управлении сервисом и создания отчетов по этим сведениям в Microsoft Dynamics CRM.

Уроки

  • Отчеты по управлению сервисом
  • Диаграммы и панели мониторинга управления сервисом
  • Управление целями для сервиса

Лаборатория: Цели и целевые показатели

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Работа с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
  • Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
  • Использование функций управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.

По окончании курса всем слушателям, успешно освоившим материал выдается международный сертификат Microsoft.

 

Записаться на курс

Посмотреть другие курсы Microsoft Dynamic CRM