8982 Приложения в Microsoft Dynamics CRM 4.0


Продолжительность: 3 дня (24 ак.часа)

Формат обучения:

Слушатели:
Сотрудники Информационных Отделов.

Прежде чем приступать к изучению курса, слушатель должен:

  • владеть общими знаниями о Microsoft Windows;
  • понимать процессы и практику решений в области CRM.

Информация об этом курсе
В этом трехдневном курсе «Приложения в Microsoft Dynamics CRM 4.0», изучаемом под руководством инструктора, слушатели получат знания о необходимых средствах для использования системы Microsoft Dynamics CRM 4.0. Курс ориентирован на пользовательский интерфейс и функциональность приложений, а именно: продажи, автоматизацию маркетинга, сервис и планирование сервиса.

Профиль аудитории
Этот курс рассчитан на людей, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать и поддерживать Microsoft Dynamics CRM в своих организациях. Курс предназначен для планировщиков сервиса, администраторов, офис-менеджеров, исполнительных директоров и консультантов, которые испытывают необходимость в получении фундаментальных знаний о функциях приложений.

Цель курса
После изучения этого курса слушатели получат следующие знания:

  • об использовании пользовательского интерфейса Microsoft Dynamics CRM и терминологии приложений;
  • о разработке базовой и расширенной навигации, и управлении записями;
  • о доступе к функциям клиента Microsoft Dynamics для Outlook, а также синхронизации;
  • о планировании и составлении бюджета для задач, связанных с маркетинговыми кампаниями;
  • о создании списков клиентов и управлении ими;
  • о создании маркетинговых кампаний;
  • об управлении кампаниями и отслеживании контрактов от кампаний;
  • о создании и ведении бизнес-партнеров, контактов и управлении записями действий;
  • о планировании, администрировании и определении сервисов;
  • об использовании функции расширенного поиска для проверки данных о клиенте;
  • о доступе к контрактам, обращениям, базе данных, спискам ожидания и их ведении;
  • о создании бизнес-партнеров, контактов, интересов, возможных сделок, действий и управлении ими;
  • об использовании функции продаж, включая управление интересами, возможными сделками, предложениями с расценками, заказами, счетами и каталогом продукции.

Краткое содержание курса

Модуль 1: Общие сведения о Microsoft Dynamics CRM
В этом модуле объясняется, какую выгоду получает организация от создания и внедрения стратегии CRM. Здесь объясняется, каким образом в Microsoft Dynamics CRM осуществляется поддержка успешной стратегии посредством набора модулей, организованных по трем функциональным областям: продажи, маркетинг и сервис. В этом модуле описывается также установка и эксплуатация Microsoft Dynamics CRM в среде организации.

Уроки

  • Повышение конкурентоспособности с помощью CRM
  • Модули Microsoft Dynamics CRM
  • Параметры клиента и сервера Microsoft Dynamics CRМ
  • Соотношение простоты использования и функций отчетности
  • Пользовательский интерфейс Microsoft Dynamics CRM
  • Пользование справкой
  • Многоязыковая поддержка в Microsoft Dynamics CRM
  • Поддержка нескольких валют в Microsoft Dynamics CRM
  • Персональные настройки среды CRM
  • Настройка личных параметров

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Основные сведения о преимуществах применения Microsoft Dynamics CRM для поддержки стратегии CRM.
  • Определение основных модулей в программе Microsoft Dynamics CRM.
  • Определение типов режимов сервера и развертываемых клиентов конечного пользователя, предназначенных для доступа к Microsoft Dynamics CRM.
  • Описание пользовательского интерфейса.
  • Определение методов, которыми программа Microsoft Dynamics CRM обеспечивает многоязыковую и многовалютную поддержку компаний, работающих в глобальной среде.
  • Изучение настройки Microsoft Dynamics CRM для удовлетворения требований конкретного пользователя к интерфейсу.

Модуль 2: Основы Microsoft Dynamics CRM
В этом модуле объясняются различные средства отслеживания, управления, выполнения и создания отчетов по взаимодействию с клиентами.

Уроки

  • Просмотр клиентов в Microsoft Dynamics CRM
  • Система Microsoft Dynamics CRM в вашей организации
  • Внедрение процессов для поддержки системы Microsoft Dynamics CRM
  • Записи о клиенте
  • Отношения между записями о клиентах
  • Владение записями и их назначение
  • Отслеживание взаимодействия с клиентами при помощи действий
  • Использование бизнес-процессов
  • Поиск и обслуживание данных
  • Использование функции обнаружения повторяющихся данных
  • Дерево тем

Лаборатория : Создание записей «Бизнес-партнер» и «Контакт».

  • Создание новых бизнес-партнеров, новых контрактов и контактов, связанных с существующими организациями.

Лаборатория : Поддержка бизнес-партнеров и адресов

  • Настройка модели сложной организации

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Описание методов, при помощи которых Microsoft Dynamics CRM реализует деятельность организации, ориентированную на клиента.
  • Определение целей и задач организации, в достижении и решении которых должно помочь развертывание системы Microsoft Dynamics CRM.
  • Поддержка успешного развертывания на основе описания рабочих процессов организации.
  • Обзор основных концепций Microsoft Dynamics CRM, включая записи о клиентах.
  • Определение типов отношений, которые могут быть установлены между разными типами записей.
  • Объяснение принципов владения записями, включая их назначение и общий доступ к ним.
  • Создание действия для отслеживания взаимодействий клиентов.
  • Использование бизнес-процессов для выполнения рутинных задач и поддержки процессов продаж.
  • Определение средств, которые могут быть использованы для быстрого поиска записей.
  • Применение функции обнаружения повторяющихся записей для обеспечения целостности данных.
  • Создание дерева тем, способствующего эффективной организации данных.

Модуль 3: Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook.
В этом модуле разъясняются уникальные преимущества, которые дает использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook, а также описано его применение для управления электронной почтой, встречами, задачами и контактами. Кроме того, в этом модуле описан процесс персонализированного взаимодействия с помощью функции слияния. В завершение, в этом модуле обсуждаются отличия в работе Microsoft Dynamics CRM для Outlook в автономном и оперативном режимах, а также объясняется процесс синхронизации записей между Outlook и Microsoft Dynamics CRM.

Уроки

  • Преимущества использования Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook
  • Интеграция Microsoft Dynamics CRM и Outlook
  • Управление записями в Microsoft Dynamics CRM для Outlook
  • Управление электронной почтой в Microsoft Dynamics CRM для Outlook
  • Создание документов слияния
  • Различия между клиентами Outlook
  • Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook с автономным доступом

Лаборатория: Создание возможной сделки из встречи Outlook.

  • В этой практической работе будет произведено создание возможной сделки с использованием сведений, содержащихся во входящем электронном письме, и поля «В отношении», а затем по этой возможной сделке будет создана встреча.

Лаборатория : Использование Microsoft Dynamics CRM для Outlook с автономным доступом.

  • Выполнение синхронизации в оперативном и автономном режимах.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Объяснение преимуществ клиентов Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook.
  • Обзор функций Microsoft Dynamics CRM, добавляемых в Microsoft Office Outlook после установки клиента Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook.
  • Объяснение методов передачи записей между Microsoft Dynamics CRM для Outlook и Microsoft Dynamics CRM.
  • Создание записей и действий Microsoft Dynamics CRM в Outlook и управление ими.
  • Использование функции «Слияние» для создания персонализированных типовых документов.
  • Обзор функциональных возможностей, доступных при работе в автономном и интерактивном режимах.
  • Описание методов синхронизации контактов, электронных писем, встреч и задач между Outlook и Microsoft Dynamics CRM.

Модуль 4: Общие сведения об управлении продажами.
В этом модуле объясняются основные процессы продаж и как они могут различаться для разных организаций. Занятие содержит описание и рекомендации по выбору и методам использования областей продаж. Также здесь описано, как использовать Microsoft Dynamics CRM для работы со специфицированными клиентами при выполнении продажи. Этот модуль содержит описание более сложного процесса продаж, подробное обсуждение интересов и того, как они могут быть его важной точкой в процессе продаж. Сначала обсуждаются процессы ввода и импорта интересов, затем объясняется процесс преобразования интереса в возможную сделку, организацию или контакт. Кроме того, в нем описывается преобразование действия в интерес и методы дисквалификации и повторного перевода интереса в активное состояние.

Уроки 

  • Обзор управления продажами
  • Отслеживание конкурентов
  • Управление литературой о продажах
  • Общие сведения об интересах
  • Создание и импорт интересов
  • Отслеживание и преобразование интересов
  • Дисквалификация и повторный перевод интересов в активное состояние
  • Создание отчетов по интересам
  • Общие сведения о возможных сделках
  • Создание возможных сделок
  • Работа с возможными сделками
  • Отслеживание возможных сделок через процесс продаж
  • Закрытие возможных сделок
  • Использование отчета «Каналы продаж»

Лаборатория : Создание записей о конкурентах

  • Использование формы конкурента.

Лаборатория : Создание интересов

  • Создание многоэтапного бизнес-процесса продаж для возможных сделок.

Лаборатория : Квалификация и преобразование интересов

  • Создание действий и задач, квалификация и преобразование интересов.

Лаборатория : Создание процесса продаж

  • Создание многоэтапного бизнес-процесса продажи.

Лаборатория : Закрытие процесса продаж

  • Закрытие действий для перемещения возможной сделки к этапу закрытия.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Ознакомление с фундаментальными принципами процесса продаж.
  • Ознакомление со способами и ситуациями использования области «Конкуренты».
  • Изучение способов и ситуаций использования области «Литература».
  • Ознакомление с ситуациями использования понятия интереса для отнесения к категории возможных сделок или выведения из этой категории.
  • Создание вручную и импорт интересов в Microsoft Dynamics CRM из файла.
  • Квалификация интересов, отслеживание интересов в действиях и преобразование интересов в бизнес-партнеров, контакты и возможные сделки.
  • Дисквалификация интересов, которые не приведут к продажам, а также возврат дисквалифицированных интересов в активное состояние.
  • Просмотр отчетов об интересах.
  • Определение ситуаций использования возможных сделок.
  • Создание возможных сделок.
  • Работа с возможными сделками путем применения процессов продаж, добавления действий, просмотра литературы, а также добавления продуктов и конкурентов.
  • Использование бизнес-процесса процесса продаж для создания отчетов по ожидаемым продажам.
  • Закрытие возможных сделок.
  • Изучение значения отчета по каналам продаж.

Модуль 5: Обработка заказов
В этом модуле обсуждается роль каталога продуктов в Microsoft Dynamics CRM и задачи, необходимые для его настройки. Эти задачи включают настройку и обслуживание групп единиц измерения, продуктов и прайс-листов. В этом модуле объясняется процесс обработки заказов в Microsoft Dynamics CRM 4.0. Здесь также описываются предложения, заказы, счета и возможности Microsoft Dynamics CRM для анализа данных, полученных в системе. Также представлено описание того, как функция «Экспорт в Excel» позволяет просматривать и оценивать статические копии и динамические запросы данных в Microsoft Excel.

Уроки 

  • Выполнение транзакции по продаже
  • Каталог продукции
  • Группы единиц измерения
  • Добавление продуктов
  • Создание прайс-листов
  • Создание списков скидок
  • Создание и пересмотр предложений
  • Создание и отслеживание заказов
  • Создание и закрытие счетов
  • Оценивание данных о продажах
  • Измерение производительности с помощью отчетов о производительности продаж
  • Использование экспорта в Excel
  • Использование мастера отчетов

Лаборатория: Создание группы единиц измерения и прайс-листа

  • Создание группы единиц измерения

Лаборатория: Преобразование предложения в заказ

  • Преобразование предложения в заказ.

Лаборатория: Производительность продаж

  • Использование расширенного поиска для нахождения сведений для отчета.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Обзор состава транзакции по продаже.
  • Определение роли и функции каталога продукции.
  • Определение способа использования групп единиц измерения для сбора различных измерений имеющейся продукции.
  • Добавление продуктов, создание комплектов продуктов и указание продуктов-заменителей.
  • Создание прайс-листов и подготовка разных прайс-листов для разных типов клиентов.
  • Создание и поддержка скидок в качестве поощрений для клиентов.
  • Определение двух состояний предложения с расценками, процессов создания, изменения и использования предложений с расценками.
  • Создание новых заказов, создание заказов на основе предложений и отслеживание их выполнения.
  • Создание счета на основе заказа, а также закрытие или отмена счета.
  • Ознакомление со средствами, применяемыми для проверки данных о продажах.
  • Использование стандартных отчетов о производительности продаж для просмотра возможных сделок, прогнозирования дохода и анализа производительности продаж.
  • Экспорт результатов расширенного поиска и просмотр электронных таблиц Microsoft Office Excel с помощью функции «Экспорт» в приложении Excel.
  • Использование мастера отчетов для создания отчетов.

Модуль 6: Общие сведения об управлении маркетингом
В этом модуле описаны функциональные возможности маркетинга и ключевые функции, позволяющие повысить его эффективность. В нем приведены основные концепции маркетинговых кампаний в Microsoft Dynamics CRM, включая маркетинг с обратной связью, быстрые кампании, маркетинговые кампании, контракты от кампаний и формирование отчетов. В этом модуле также объясняется процесс создания быстрых кампаний, маркетинговых кампаний, маркетинговых списков и шаблонов кампаний в Microsoft Dynamics CRM.

Уроки 

  • Преимущества маркетинга с обратной связью
  • Быстрые кампании
  • Сравнение маркетинговых и быстрых кампаний
  • Создание маркетинговой кампании
  • Создание и использование маркетинговых кампаний
  • Создание и использование шаблонов кампаний
  • Управление контрактами от кампаний
  • Анализ кампаний

Лаборатория : Быстрые кампании

  • Создание быстрой кампании.

Лаборатория : Создание маркетинговой кампании

  • Создание маркетинговой кампании.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Изучение преимуществ маркетинга с обратной связью.
  • Определение условий применения быстрых или маркетинговых кампаний.
  • Изучение цели быстрых кампаний и основных шагов для их создания.
  • Обзор цели маркетинговых кампаний и элементов, из которых они состоят.
  • Определение методов регистрации результатов кампании.
  • Обсуждение возможностей, доступных для анализа и создания отчетов по кампаниям.
  • Создание маркетинговой кампании.
  • Создание и использование маркетинговых списков.
  • Создание и использование шаблонов кампаний.
  • Демонстрация создания маркетинговой кампании.

Модуль 7: Внедрение маркетинговых кампаний
В этом модуле объясняется процесс распределения действий, направленных на запуск кампании. Обсуждается управление проводимой кампанией и отслеживание ее контрактов.

Уроки 

  • Распределение действий кампании
  • Отслеживание маркетинговых кампаний
  • Получение и просмотр контрактов от кампании
  • Работа с контрактами от кампании
  • Анализ маркетинговых сведений

Лаборатория : Создание контракта от кампании

  • Нахождение сведений о кампании, относящейся к клиенту.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Распределять действия кампании.
  • Отслеживание состояния кампании.
  • Сбор контрактов от кампании.
  • Управление контрактами от кампании.
  • Анализ результатов маркетинговой кампании с помощью отчетов.

Модуль 8: Общие сведения об управлении сервисным обслуживанием
В этом модуле слушатели знакомятся с функциональными возможностями Microsoft Dynamics CRM по управлению сервисом, и описывается, как они могут помочь в отслеживании сведений об обращениях, жалобах или запросах клиентов и при отслеживании небольших проектов. Описываются основные компоненты управления сервисом, и объясняется структурированный подход к группированию и управлению информацией, который обеспечивает дерево тем. Здесь также объясняется жизненный цикл и главные концепции контрактов в системе Microsoft Dynamics CRM, и рассказывается, как создавать шаблоны контрактов, изменять, удалять, отменять, возобновлять и откладывать контракты.

Уроки 

  • Приступая к работе по управлению обслуживанием
  • Деревья тем
  • Процесс управления обслуживанием
  • Контракты
  • Создание шаблонов контрактов
  • Создание контракта и строк контракта
  • Изменение контрактов и строк контрактов
  • Возобновление контрактов
  • Работа с контрактами

Лаборатория : Создание контрактов и строк контрактов

  • Создание контракта, добавление строк контракта и выставление счета по контракту.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Обзор средств управления обслуживанием, доступных в системе Microsoft Dynamics CRM.
  • Объяснение методов функционирования дерева тем и его связи с обращениями в сервис.
  • Изучение процесса управления обслуживанием.
  • Демонстрация того, каким образом процесс управления обслуживанием упрощает для организации разрешение обращений и управление обслуживанием.
  • Определение центральных понятий и жизненного цикла управления контрактами в Microsoft Dynamics CRM.
  • Работа с шаблонами контрактов.
  • Создание контрактов и позиций строк контрактов.
  • Изменение контрактов и строк контрактов.
  • Возобновление контрактов.
  • Объяснение особенностей владения контрактами и их работы с обращениями.

Модуль 9: Управление обращениями за обслуживанием
В этом модуле объясняются концепции управления обращениями, этапы процесса разрешения обращения и способы просмотра и управления обращениями в Microsoft Dynamics CRM. В модуле также описывается создание, удаление и редактирование обращений. Кроме того, здесь описаны другие действия, связанные с управлением обращениями, например, назначение и совместная работа с обращениями, а также использование базы знаний для исследования проблем и разрешения обращений.

Уроки

  • Общие сведения об управлении обращениями
  • Просмотр обращений
  • Создание обращений
  • Назначение и переназначение обращений
  • Принятие обращений
  • Сопровождение обращений
  • Разрешение обращений
  • Общий доступ к обращениям
  • Повторный перевод обращений в активное состояние
  • Отмена и удаление обращений
  • Отчеты об управлении обращениями

Лаборатория : Создание и разрешение обращений

  • Создание и последующее разрешение обращения.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Изучение принципов управления поведением обращений и процесса разрешения обращений.
  • Доступ к обращениям и их просмотр в Microsoft Dynamics CRM.
  • Ознакомление с созданием новых обращений и преобразованием действий в обращения.
  • Назначение и переназначение обращений представителям отделов обслуживания клиентов.
  • Принятие обращений из списка ожидания.
  • Просмотр, изменение и работа с обращениями.
  • Объяснение разрешения обращений, в том числе с помощью базы знаний.
  • Описание проведения совместной работы по обращениям с другими сотрудниками.
  • Повторный перевод разрешенных обращений в активное состояние.
  • Обзор отмены и удаления обращений.
  • Определение типов отчетов, связанных с управлением обращениями.

Модуль 10: База знаний Microsoft Dynamics CRM
В этом модуле объясняется, как использовать базу знаний Microsoft Dynamics CRM. В нем также обсуждается, каким образом организации просматривают, находят и совместно используют данные из этого хранилища. Также здесь обсуждается, процесс работы списков ожидания обслуживания Microsoft Dynamics CRM, включая методы создания общих списков ожидания и правил маршрутизации для них, процесс удаления списков ожидания, просмотр списка обращений и действий в списках ожидания, доступ и назначение объектов из списков ожидания.

Уроки 

  • Основные понятия базы знаний
  • Работа с шаблонами статей
  • Создание и отправка статей
  • Утверждение, публикация и отклонение статьи
  • Поиск сведений в базе знаний
  • Списки ожидания
  • Настройка общих списков ожидания
  • Удаление списков ожидания
  • Работа со списками ожидания

Лаборатория : Создание, передача и публикация статей базы знаний

  • Создание, отправка и публикация статьи базы знаний.

Лаборатория : Создание и назначение списков ожидания

  • Создание списка ожидания и назначение для него нескольких обращений.
  • После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
  • Объяснение назначения базы знаний Microsoft Dynamics CRM, ее концепции и жизненного цикла ее статей.
  • Создание шаблонов статей базы знаний.
  • Создание и передача статей в базу знаний.
  • Утверждение, отклонение и публикация статей в базе знаний.
  • Поиск сведений в базе знаний.
  • Обзор списков ожидания, а также особенностей движения в них обращений и действий.
  • Создание общедоступных списков ожидания и правил маршрутизации для них.
  • Удаление списков ожидания.
  • Работа со списками ожидания, включая назначение и принятие элементов.

Модуль 11: Общие сведения о планировании сервисов
В этом модуле подробно объясняется базовый процесс и действия планирования сервиса.

Уроки 

  • Обзор планирования сервиса
  • Сценарии планирования сервиса
  • Процесс планирования сервиса
  • Регистрация действий сервиса в календаре сервиса и навигация
  • Планирование действий сервиса
  • Закрытие, отмена или изменение расписания действия сервиса
  • Просмотр действий сервиса и встреч

Лаборатория: Дальнейшие действия по встречам

  • Дальнейшие действия по встречам.

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

  • Введение в основные концепции планирования сервиса.
  • Сравнение бизнес-сценариев сервисов.
  • Обзор процесса планирования сервиса в Microsoft CRM.
  • Регистрация действий сервиса и навигация в календаре сервиса.
  • Изучение действий сервиса.
  • Закрытие, отмена или изменение расписания действий сервиса.
  • Просмотр действий сервиса и встреч.

Модуль 12: Администрирование планирования сервисов
В этом модуле подробно объясняется администрирование планирования, процесс настройки и административные действия, поскольку это является ключевой входной точкой в процесс планирования.

Уроки 

  • Планирование встреч
  • Планирование пользователей и других ресурсов
  • Расписания работы пользователей
  • Создание группы совместно планируемых ресурсов
  • Управление выделением ресурсов для действий сервиса
  • Создание мест и управление ими
  • Управление нерабочими днями

Лаборатория : Документирование нерабочего времени для пользователя

  • Расписание работы пользователя.

Лаборатория : Создание нерабочих дней

  • Создание нерабочих дней.
  • После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.
  • Обзор концепций планирования пользователей и других ресурсов в Microsoft CRM.
  • Настройка расписаний для пользователей, производственных средств или оборудования.
  • Создание и добавление пользователей, помещений или единиц оборудования в группу ресурсов.
  • Удаление ресурсов из запланированного сервиса.
  • Создание, изменение или добавление элементов на веб-узле.
  • Задание или изменение нерабочего времени.

Данный курс в новой версии системы:

По окончании курса всем слушателям, успешно освоившим материал выдается международный сертификат Microsoft.

 

Записаться на курс

Список курсов Dynamics CRM 2011